2021-06-21 第204回国会 参議院 行政監視委員会 閉会後第1号
さて、ここで、我々と同じようにＮＨＫ訪問員にお困りの方に電話などで相談に乗っておられる方に、消費者庁、消費生活センターが挙げられると思います。もちろん、消費生活センターにおかれましては、ＮＨＫに限らず多数の相談が寄せられることとは思いますが、ＮＨＫ訪問員に関する相談も少なくないと承知しております。 そこで、まず今回は、消費者庁の方にお聞きします。
さて、ここで、我々と同じようにＮＨＫ訪問員にお困りの方に電話などで相談に乗っておられる方に、消費者庁、消費生活センターが挙げられると思います。もちろん、消費生活センターにおかれましては、ＮＨＫに限らず多数の相談が寄せられることとは思いますが、ＮＨＫ訪問員に関する相談も少なくないと承知しております。 そこで、まず今回は、消費者庁の方にお聞きします。
ＮＨＫ委託業者の集金人の問題に取り組む我が党にとって、消費者庁や全国の消費生活センターのしておられる業務は非常に重要です。ＮＨＫの訪問員にお困りの方の力になるという点においては我々と志を同じくするものとして、消費者庁、消費生活センターの皆様の日頃の活動にはここで改めて敬意を表し、感謝申し上げます。
消費者が意見を伝える際の注意点につきましては、これまで有識者コラム、それからお買物エチケットのチラシを作成して消費者庁ウエブサイト、それからツイッター等で周知、発信を行ってきたほか、今年、新たに作成をいたしました消費者庁のロゴ入りの啓発チラシにつきましては、地方公共団体、それから消費生活センターを通じて全国の消費者に対して広く周知を図ってきております。
十二 消費者トラブルの防止・救済の相談窓口である全国の消費生活センターにおいて、資格を有する消費生活相談員の人材確保が困難となっている現状を踏まえ、消費者庁は国又は地方公共団体における消費生活相談員を目指す人材の養成講座の開催等の施策を推進するよう予算措置を始めとする十分な措置を講ずること。
消費者庁におきましては、消費者教育として、ライフステージに応じて、小中高等学校、特別支援学校や社会人等向けの教材の作成を行うほか、各地域の消費生活センター等による出前講座、それから教員向けの研修等を実施してきているところでございます。 これまでは、どちらかといえば各年齢層に対応した消費者教育を実施すること、そしてそれを全国津々浦々に広く広く展開することに主に注力をしてきてございます。
大臣は、同僚議員の質疑に対して、被害に遭ったらいち早く最寄りの消費生活センターに御相談いただきたいと思いますと答弁をされました。これ、相談しろというのは、被害に遭ったら自分で解決に努めてほしいということと受け止めました。これは、消費者問題を所管する大臣の言葉としては余りに無責任ではないでしょうか。大臣にはこのような事態が発生するのを防ぐ責務があるのではありませんか。
国民生活センターでは、全国の消費生活センター等に寄せられた相談情報を基に、消費者被害の防止に向けた注意喚起などを行っているところでございます。注意喚起は、相談件数や被害の状況のほかに、社会情勢や手口の新しさなどをも考慮して機動的に行うよう努めているところでございます。
また、消費生活センターへの相談は、消費者被害の未然防止の観点からも重要です。具体的には、少しでも怪しいと思ったときに消費生活センターに相談いただくことで被害を未然に防ぐことが可能なほか、いただいた相談情報はＰＩＯ―ＮＥＴに登録され、消費者トラブルに関する新たな手口の迅速な把握や被害予防策の企画立案における貴重な情報として活用されます。
この種の被害が発生したときには、市民の一番近くにいる消費生活センターの相談員さんや私たち弁護士が相談を受け、被害回復に動くというのが初期の対応ですが、被害の拡大を防止すること、被害実態を解明していくことは、主として主務官庁の仕事です。その際、法解釈の隙間が主務官庁の動きの障害となり得ます。この三十五年間に一兆円を超える被害が生じていることがその証左です。
仮に誤って代金を支払った場合、当該代金の返還を請求する権利があるため、いち早く最寄りの消費生活センターに御相談いただきたいと思います。 次に、販売を伴う預託等取引を全面禁止とせずに原則禁止とした理由についてお尋ねがありました。 今般の改正法案においては、過去に販売預託による大規模な消費者被害が発生したことも踏まえ、販売預託を原則として禁止しています。
二〇二〇年に全国の消費生活センター等に寄せられた消費生活相談の件数は九十三・四万件となっており、その内訳は、高齢者の相談件数が約三〇％、二十九歳以下の若者の相談件数が約一〇％となっています。高齢者と若者を狙う消費者トラブルは深刻です。 こういった消費者被害に対応するためには、第三者による発見が重要です。
めていくということにつきまして、今もお話ありましたように、私もやっぱりまだまだ認知度が上がっていないというのを改めて感じたわけでございますけれども、これまでにどんなその取組をしてきたかと申しますと、住宅紛争処理支援センターにつきまして、ウエブ広告の実施あるいは全国五十二の弁護士会と連携した新聞広告、紛争処理を利用できる住宅を取得した方に対するリーフレットあるいはダイレクトメールの送付、住宅展示場等における冊子の配布、消費生活センター
こうした経緯もありまして、全国の消費生活センターで相談を受けている相談員を始めとして、多くの消費者団体、弁護士会等を中心に、書面交付義務の電子化に対して慎重な対応を求める意見が強くあります。 冒頭、大臣に、この書面の電子化の改正部分について、今回の改正案に盛り込む必要について、改めてお伺いをしておきたいと思います。
私は、一九八五年の豊田商事事件の被害者弁護団に参加したのを手始めに、様々な訪問販売被害事件あるいは預託商法の事件などに取り組んでまいりましたし、消費生活センターの相談処理、アドバイザーの役割も長く務めてまいりました。昨年は、消費者庁の特定商取引法、預託法の検討委員会の委員としても参加させていただきました。
消費者は、勧誘者の説明を信じ、契約したい気持ちがあるものの、漠然とした不安があり、信用性を知りたいと思い、消費生活センターに相談することがあります。この度の改正により、販売預託取引は、無限連鎖講と同様に重い刑事罰をもって禁止されている取引であり、契約をしないよう明確に助言ができる、これが非常に有益だと考えております。
消費生活センターは、消費者安全法上必置とされております都道府県を始め、全国の政令市で設置されておりますほか、政令市を除く市区町村の六三・六％を占める千九十五の市区町村で設置されているところでございます。
○国務大臣（井上信治君） 消費者庁において各地域で整備を進める見守りネットワークは、自治体の消費者行政担当部局や消費生活センターのほか、福祉関係者、警察、民間事業者など多様な関係者が連携し、高齢者や障害者のほか、孤独、孤立の状況にある方など配慮を要する消費者の被害を防止する仕組みです。
○国務大臣（井上信治君） 消費生活センターの事務の民間への委託につきましては、事務を受託する団体の専門性やノウハウを導入することができる場合も考えられ、消費者安全法上可能としております。一方、委託することによって消費生活センターの質が低下することは決してあってはなりません。
全国の消費生活センターなどに寄せられる訪問販売の相談件数は年間七から八万件、二〇一九年度は七万九千二十六件に上り、マルチ商法も一万件、二〇一九年度、一万一千六百十六件を超えている。こういうふうに述べられているんですね。
したがって、過去の被害事案については、全国の消費生活センター等に速やかに御相談いただき、解約や返金請求等を行っていただく必要があります。 消費者庁としては、消費者が早期に権利を行使できるよう、国民生活センター等の関係機関と連携しつつ、消費者に対する迅速な情報提供に取り組んでまいります。
消費生活センターへの周知というお話もございましたし、いずれにしても、開示請求ができるかどうかというようなことにかかわらず、やはり消費者の方々への支援を是非しっかりこれからもやっていただきたいというふうに思います。 続きまして、官民協議会についてお伺いをしたいというふうに思います。
そこで、開示請求後、苦情処理、紛争処理、こういったことについて消費者への支援をどのように行っていくのか、取引デジタルプラットフォーム提供者、それから消費生活センターなどの公的機関の役割も含めてお伺いをしたいと思います。
特に、第五条の開示請求制度については、消費者による自主交渉だけでなく、消費生活センターの対応にも役立つものと考えられることから、本法律案の成立後、消費生活センターに対しても適切に周知を図ってまいります。 あわせて、官民協議会の枠組みも活用しながら、取引デジタルプラットフォーム提供者に対し、苦情の処理や紛争解決の取組がより一層行われるよう促してまいります。
また、地方の消費生活センターでそういう情報を吸い上げるということになりますので、こちらについても今まで以上に手厚い財政支援、人的支援をお願いできればと思います。 私からは以上です。
ですから、一つは、その成年年齢引下げで対象になるような世代を中心に、消費者教育ももちろん大事なんですけれども、その人たちが何かあったときに気軽に相談できるような相談体制、なかなか消費生活センターに電話して予約してというのが慣れていない世代かなというふうに思いますので、ＳＮＳ等を通じてまずはそういうところに気軽に相談できるような形をつくっていけるといいのかなというふうに思っております。
そもそも、通信販売の取引額は少額で、その少額な被害について、消費生活センターに多くの相談が寄せられている点に配慮すべきだと思うんですね。とても裁判にはできないという方たちの相談なんです。 少額の被害なら泣き寝入りせよというようなものではありませんか。一定の金額以上とした理由について伺います。
消費生活センターへの相談件数、悪徳業者に狙われる率が二十歳になるとぐっと増えるじゃないですか。ですよね。ということは、十八、十九というのはフルスペックで取消権があるから、業者はそんなリスクを負って十八歳、十九歳をターゲットにしないわけですよ。これはもう数字ではっきり分かっているし、法制審の二〇〇九年の答申でもこれを非常に強調されているわけですね。
その際、一定金額以上という条件が入るようですが、通信販売の取引額は少額であり、その少額の被害について消費生活センターにたくさんの相談が寄せられていることを配慮していただきたいと思います。 また、さきにお伝えしたとおり、特商法で定められている連絡先等の記載事項が虚偽であったり、修正していなかったりは特商法違反です。
消費者ホットラインにつきましては、困ったときにすぐ相談してもらえるよう、平成二十七年度から三桁化による相談窓口の活用促進を図ってございまして、現在、全国の消費生活センター等に年間約九十万件の相談が寄せられているところでございます。
○国務大臣（井上信治君） 今般のコロナ禍においては、各種悪質商法等に対応するため、全国の消費生活センターにおいて感染拡大防止を図りつつ、相談機能を確保しております。
○梅村聡君 要は、消費生活センターを通じてはある程度は行っているけども、保健所からは四年間でゼロだと、調べた範囲ではゼロだと。それから、消防署もゼロだと。資料を見ますと、警察署も、警察署を通じてゼロだと。だから、四年間やってゼロというのは、よっぽど知名度が低いか、若しくはよっぽどやろうという気が起こらないか、多分どちらかだと思うんですね。知名度が低いかどっちかだと思います。
保健所に行く場合もあれば消費生活センターに行く場合もありますし、場合によっては警察、救急で運ばれれば消防署と。そういうところから、一つは、消費者庁にきちっとそのデータが集まっているのかどうかと。
全国の消費生活センターに寄せられた相談につきましては、一元的に消費者庁の方に情報提供されることになっておりまして、そこで得られた事故情報については分析をさせていただいて、関係の省庁には注意喚起あるいは情報提供をさせていただいているという状況ではございます。
まずお伺いをさせていただきたいのは、大臣は所信において、ＰＩＯ―ＮＥＴのデジタル改革やＳＮＳの活用の積極的推進を挙げておられますが、どのように進めていこうとされているのか、その際、国民生活センターや消費生活センターとどのように連携をしていくというふうにお考えなのか、お伺いをしたいと思います。
このため、ＳＮＳやテレビ会議システムの活用など、全国の消費生活センターのデジタル化を支援すると同時に、国民生活センターと連携し、より抜本的な視点で消費生活センターをつなぐＰＩＯ―ＮＥＴのデジタル改革を進めてまいります。
○井上国務大臣 災害時や新型コロナ感染症対策に関連した悪徳商法に対しては、全国の消費生活センター、国民生活センターと連携して相談機能の確保を図っています。 相談対応については、まずは市区町村の消費生活センターが行うことになりますが、被災した場合には、都道府県の消費生活センター、国民生活センターがバックアップ相談などを行う体制を整えております。
これに基づき、意見を伝える際の注意点について情報発信したほか、全国の地方公共団体、消費生活センターに対しても周知を行いました。 これに限らず、情報発信については消費者一人一人の目に届くことが重要です。今後も引き続きＳＮＳ等を活用し、機会を捉えた情報発信を行ってまいります。
消費生活センターで受ける消費者からの相談者の中に対応困難者が存在するという実態を認めたものになるというふうにも私捉えているんですね。この消費生活センター等の消費生活相談員において、この消費者への、普通のいわゆる消費者への相談対応マニュアルではなく、あえて対応困難者へのマニュアルが必要になったという背景について、大臣の御見解を伺いたいと思います。
見守りネットワークは、自治体の消費者行政担当部局や消費生活センターのほか、福祉関係者や警察、民間事業者など多様な関係者が連携し、高齢者や障害者など配慮を要する消費者の被害を防止する仕組みです。効果的に被害を防止するために、現場において実際に訪問や声掛けをする福祉関係者や、御指摘の移動販売事業者も含めた民間事業者と消費トラブルへの対応に知見を持つ消費生活センターとの連携が有効になると考えます。